Klachtenregeling Upledger Instituut

Wat te doen in geval van een klacht?

Onderling overleg
In eerste instantie is het van belang de klacht te bespreken met de betrokken persoon, het uiten van de klacht kan al veel helderheid geven. Dit kan natuurlijk ook in afstemming met bijvoorbeeld jouw studiebegeleider.

Vertrouwenspersoon

De vertrouwenspersoon is een door UIN aangestelde persoon tot wie jij je kan richten in het geval jij een klacht in vertrouwen wilt bespreken. De vertrouwenspersoon hoort jou aan en kan advies geven. Tevens kan de vertrouwenspersoon – uitsluitend met jouw toestemming – jouw klacht namens jou, of in jouw bijzijn, met de directie bespreken. De vertrouwenspersoon is niet verbonden aan het UIN, noch middels dienstverband, noch als freelancer. De vertrouwenspersoon is Hans van Laarhoven. Contactgegevens zijn verkrijgbaar bij het secretariaat.

Formele klacht

Je kunt na het onderlinge overleg of in plaats daarvan een klacht indienen. Een klacht is een op schrift gestelde uiting van ongenoegen, waarin de klager zich uitlaat over de wijze waarop UIN, met inbegrip van de personen verbonden aan UIN, zich in een bepaalde situatie heeft gedragen dan wel diensten heeft verleend.
De klacht dient schriftelijk ingediend te worden en dient de volgende gegevens te bevatten: naam, adres, woonplaats, telefoonnummer, e-mailadres, een heldere beschrijving van de klacht, datum en ondertekening.

Je kunt de klacht als bijlage per e-mail sturen naar info@upledger.nl en desgewenst per post naar Upledger Instituut Nederland, t.a.v. mevrouw A. Smit-Pino, directeur, Weltevreden 4A, 3731 AL De Bilt

Termijnen

Na indiening van de klacht krijg je binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging, de te volgen procedure en het verwachte tijdsverloop.  Jouw klacht wordt te allen tijde vertrouwelijk behandeld en objectief beoordeeld. Je wordt zo spoedig mogelijk, schriftelijk en met redenen omkleed, op de hoogte gesteld van de beoordeling van jouw klacht, dat wil zeggen in ieder geval binnen 4 weken na indiening van de klacht. Indien langere tijd nodig is om jouw klacht zorgvuldig te behandelen word je hiervan binnen 14 dagen na de ontvangstbevestiging op de hoogte gesteld. In dat geval wordt aangegeven wanneer je de reactie zult ontvangen en wat de reden is van het uitstel.

Behandeling en vervolg

Jouw klacht wordt door de directie behandeld. Deze stelt, zo nodig, de betrokkenen in de organisatie en de studiebegeleider op de hoogte van de klacht. De directie neemt contact op met jou en bespreekt de inhoud van de klacht met jou. Indien nodig, hoort de directie ook de betrokkenen uit de organisatie. De reactie van de directie op de klacht wordt naar jou teruggekoppeld. De directie zal, indien jouw klacht gegrond is en waar mogelijk, jouw klacht als leerpunt binnen de organisatie doorvoeren.

Registratie en bewaartermijn

De klacht is afgehandeld indien je dat hebt aangegeven of bevestigd. Klachten en de wijze van afhandeling worden geregistreerd en dienen als managementinformatie voor het bijsturen van het beleid. De bewaartermijn omvat maximaal 5 jaar.

Beroepsmogelijkheid

Als cursist heb je de mogelijkheid om in beroep te gaan tegen de uitkomst van de behandeling van de klacht of anderszins. Daarvoor geldt de beroepsregeling van AN-i, welke als onafhankelijke partij jouw beroep onderzoekt en daarover een bindend advies geeft. Deze beroepsregeling wordt volledig uitgewerkt op de website www.beroepsregeling.nl. Je verzoek tot beroep kun je indienen bij An-i.